پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی: سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

جامعه آماری این پژوهش را مودیان مالیاتی غرب تهران تشکیل می دهند . از روش
نمونه گیری تصادفی استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصین سازمان امور مالیاتی پرسشنامه محقق ساخته جهت
نظر سنجی از مودیان مالیاتی غرب تهران آماده شد ( روایی ) . و برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از روش دو نیمه سازی ( جدا سازی ) و روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکمیل توسط پاسخگویان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهیت داده ها و سطح مقیاس آن‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در واقع داده‌های این تحقیق با بهره گرفتن از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی مناسب با داده ها جمع آوری شده در مقیاس رتبه ای در طیف لیکرت تجزیه و تحلیل گردیده است. در توصیف داده‌های تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی مناسب
( نظیر میانه ، مد ، انحراف چارکی ) و نمودار بنا بر ماهیت متغیراستفاده می‌شود. و از روش های آمار ناپارامتریک شامل آزمون های کای دو ، آزمون رتبه های علامت دار ویلکاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است .

پس گردآوری داده ها وتحلیل آماری مشاهده شد میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات سازمان امور مالیاتی در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات مودیان مالیاتی می باشد . در پایان محقق پیشنهاداتی جهت رفع موانع رضایتمندی مودیان مالیاتی ارائه نمود . امید است این تحقیق کوچک راهگشای محققین و مسئولین محترم مالیاتی باشد .

فصل اول: کلیات طرح

مقدمه:

مالیات از دیر باز یکی از مهم‌ترین راه های متداول کسب درآمد دولت محسوب می‌شود و همچنین به عنوان مهم‌ترین ابزار اجرای سیستم‌های مالی دولت در تدوین سیاست‌های اقتصادی، اجتماعی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توزیع مناسب و مجدد درآمدها، مهار تورم، تسریع در رشد اقتصادی و جهت دادن به سرمایه گذاری‌ها و . تنها در صورت داشتن یک نظام مالیاتی کارا میسّر خواهد بود. با توجه به اهمیت نظام مالیاتی در اقتصاد کشورمان و نیز با عنایت به حساسیت امر وصول مالیات در بخش مالیات بر شرکت‌ها و تأثیر آن در رشد اقتصادی کشور، این تحقیق می‌کوشد تا با بررسی رضایت مؤدیان مالیاتی و اهمیت عوامل مربوطه در وصول مالیات در ایران، پیشنهاداتی جهت رفع تنگناها ارائه نماید.

در این فصل ابتدا مسئله را از زوایای مختلف بررسی کرده و ضرورت و اهمیت این تحقیق شرح داده شده است. سپس اهداف و فرضیات تحقیق، جهت تشریح آنچه در جستجوی شناخت آن هستیم بیان شده است. همچنین در راه انجام این تحقیق بادشواری‌هایی‌ مواجه بودیم که جهت استفاده سایر محققین به برخی از آن‌ها اشاره شده است. در نهایت با تعریف برخی از اصطلاحات تخصصی و خاص این تحقیق فصل را به پایان خواهیم برد.

1-1- بیان مسئله تحقیق

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه‌ی قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری بوده است که امروزه به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار گیرد.یکی از معضلات عمومی کشورهای در حال توسعه، سیاستگذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی ازابزارهای مهم دولت‌ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است. (صدقی، سیدجوادین، مطلّبی وحسینی 1388) . یقیناً یک نظام مالیاتی کارا یکی از عوامل موثر در اجرای برنامه های توسعه اقتصادی کشور و ایجاد انگیزه برای برای فعالیت‌های اقتصادی محسوب می شود. متاسفانه یکی از مباحثی که از دیرباز در نظام مالیاتی ایران وجود داشته و دارد مسأله نارضایتی مؤدیان مالیاتی از سیستم وصول مالیات می باشد . شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی و حرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد. نظام مالیاتی ترکیبی ازدستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است. ازاین رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه‌های درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدها است، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یک نظام مالیاتی کارآمد و عادلانه می تواند خود کنترل کننده ای جهت ارتقاء سطح کارآمدی اقتصاد باشد و می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی کشور فراهم سازد.

حال با توجه به اهمیت موضوع مالیات، رضایت مودیان مالیاتی به 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :
پایان نامه برنامه ریزی عملیات ترمینال های کانتینری با بهره گرفتن از بهینه سازی شبیه سازی... - دانلود پایان نامه های کارشناسی ارشد

پایان نامه ارشد مدیریت اجرایی: بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر مسئولیت پذیری اجتماعی در شرکت های مستقر در شهرک های صنعتی بندرعباس

فرهنگ سازمانی تحت تاثیر فرهنگ ملی هر جامعه قرار دارد و هر سازمانی دارای فرهنگ خاص خود می باشد. از فرهنگ سازمانی تعریف های گوناگونی شده است، اما در مجموع تمامی تعریف ها ویژگی مشترکی دارند: مجموعه ای مشتمل بر معیار ها، ارزشها، نگرش ها و اعتقادات مشترک در بین اعضای یک سازمان که شناخت آن ها مهم است (رضا نجف بیگی 1311). فرهنگ سازمانی به خودی خود به وجود نمی آید، بلکه تحت تاثیر عوامل داخل و خارج سازمان قرار دارد.مطالعه ی اثرات فرهنگ بر سازمان ها، رفتار کارکنان و تصمیم گیری ها نشان می دهد که نقش فرهنگ در شیوه ی نگرش کارکنان تا چه حد است.از سوی دیگر، فرهنگ در رقابت با رقبا و اقدام در جهت دست یابی به هدف های سازمان می تواند موثر باشد(رضا نجف بیگی 1311).فرهنگ یک سازمان، موجب اجتماعی شدن کارکنان می شود.اصول اخلاقی یک بخش جدایی ناپذیر از فرهنگ سازمان می باشد.بنابراین، فرهنگ یک سازمان بر روی روشی تاثیر گذار خواهد بود که با آن، سازمان عملکرد های مسئولیت پذیری اجتماعی اش را تحقق بخشد.در زمینه ی تاثیر فرهنگ سازمانی بر مسئولیت پذیری اجتماعی مطالعات فراوانی صورت گرفته است.

محققان تاثیر فرهنگ سازمانی بر مسئولیت پذیری اجتماعی را مورد مطالعه قرار داده اند و برخی دیگر نیز به طور جزیی تر تاثیر ابعاد مختلف فرهنگ از دیدگاه هافستد بر مسئولیت پذیری اجتماعی را بررسی نموده اند.علاوه بر این محققان از منظر های مختلفی ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی را مورد بررسی قرار داده اند؛ به عنوان مثال بیکر محیط زیست ، اجتماع، قواعد اخلاق، حقوق بشر، بازار، نگرش ها و ارزش ها و نیروی کار را به عنوان ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی مطرح کرده است.همین مطلب درباره فرهنگ سازمانی نیز صادق است؛ چرا که نویسندگان مختلف ابعاد گوناگونی را برای فرهنگ در نظر گرفته اند.بسیاری از محققان رابطه ی معنی دار و مثبتی را میان فرهنگ سازمانی و مسئولیت پذیری یافته اند.همچنین محققانی همچون ورسچور در سال 1999، جین و دروزدنکو در سال 2010 ، هنز در سال 1999 و وادوک و گراوز در سال 1997 به رابطه ی مثبتی میان مسئولیت پذیری اجتماعی و عملکرد مالی شرکت دست یافته اند.

ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه هافستد(فاصله قدرت، اجتناب از عدم اطمینان، فرد گرایی-گروه گرایی، مرد سالاری-زن سالاری، جهت گیری بلند مدت-کوتاه مدت) به ما کمک می کنند تا توضیح دهیم چرا یک روش مدیریتی خاص در یک سازمان جذاب است اما در سازمان دیگر جواب نمی دهد(هانگر و توماس1935) .علاوه بر این با توجه به اینکه این ابعاد با هم در تحقیقات کمتر مورد استفاده قرار گرفته اند، همچنین نسبت به ابعاد دیگر فرهنگ سازمانی از سادگی بیشتری برخوردار هستند، در این تحقیق به بررسی این ابعاد با هم و تاثیر آنها در مجموع با مسئولیت پذیری اجتماعی در شرکتهای کوچک و متوسط (SME) بصورت تجربی پرداخته خواهد شد.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش و توسعه ی دنیای امروز و افزایش رقابت باعث شده که سازمانها برای بقای خود فقط به سود و منافع خودشان بیندیشند.در حالی که هر تصمیم کوچکی به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در دیگر بخش های جامعه تاثیر خود را نشان می دهد. در گذشته بین جامعه و شرکت ها رابطه ای مادی برقرار بود.اما به مرور زمان و با توسعه ی درک بشری،شرکت ها ملزم شدند که علاوه بر بعد اقتصادی به بعد جدیدی از مسئولیت های خود نیز پایبند باشند.این بعد جدید چیزی جز مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها نیست.بنابراین در عصر اطلاعات و جهانی سازی، شرکت ها برای دستیابی به موفقیت، باید به انتظارات اجتماعی و احکام اخلاقی 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :
پایان نامه : بررسی دو روش استخراج بر اسانس و ترکیبات شیمیایی دو گونه بومادران - دانلود پایان نامه ها

پایان نامه ارشد مدیریت: ارائه مدلی جهت انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس با استفاده از رویکرد تلفیقی تکنیک گروهی DEMATEL و VIKOR در محیط فازی

امروزه مدیریت کارکرد های لجستیکی در سازمان ها و تشکیلات مدرن را میتوان تصمیم گیری پیرامون توزیع کامل کالاها و خدمات شرکت عنوان نمود. از طرفی آنچه در مدیریت مورد توجه می باشد به حداکثر رساندن ارزش افزوده کالا ها و خدمات و کاهش هزینه های شرکت میباشد. از این رو شرکت ها تمایل دارند تا از خدمات شرکت های تامین کننده لجستیک معکوس استفاده نمایند. از جمله دلایل برون سپاری فعالیت های لجستیک معکوس میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:

– شرکت های تامین کننده لجستیک معکوس طرف سوم(3PRLP) دارای سیستم اطلاعاتی پیشرفته، قابلیت حمل و نقل ابزار، تجهیزات جابه جایی مواد و امکانات انبارداری برای ارائه کامل خدمات زنجیره تامین معکوس هستند.

– لجستیک معکوس نمیتواند هسته فعالیت های یک شرکت باشد و ممکن است در اثر این فعالیت های فرعی و ثانویه، وظایف اصلی سازمان به خوبی انجام نگیرد. با برون سپاری لجستیک معکوس شرکت ها میتوانند بر فعالیت های اصلی خود متمرکز شوند.

– برون سپاری فعالیت های لجستیک معکوس می تواند هزینه ها را کاهش دهد. یک 3PRLP میتواند مزیت های اقتصادی را نصیب شرکت کند که برای شرکت از طرق دیگر نمیتواند به آن دست یابد.

– شرکت ها میتوانند با برون سپاری فعالیت های لجستیک معکوس، سرمایه اولیه برای شرکت را کاهش داده و سرمایه گذاری برای فعالیت های تولیدی را گسترش دهند.

– برون سپاری لجستیک معکوس زمان چرخه و عملکرد بهبود پیدا میکند و بدین وسیله رضایتمندی مشتری در بازار فروش افزایش پیدا مینماید.

ارزیابی و انتخاب یک تامین کننده لجستیک معکوس، از آنجا که شامل معیارها و مدل های تصمیم گیری متفاوت و پیچیده میباشد، امری حساس و دشوار می باشد.

در این زمینه فعالیت های مختلفی صورت گرفته است و در کارهای کمی از مدل های تصمیم گیری چند معیاره استفاده شده است. این کار اغلب با فرض شرایط قطعی انجام شده است. از این رو لازم به نظر میرسد که باید مسئله در شرایط عدم قطعیت(فضای فازی) و بر اساس مدل های تصمیم گیری چند معیاره[8] بررسی گردد.

1-3- اهداف تحقیق

تامین کنندگان لجستیک معکوس به یکی از نقش های مهم در لجستیک معکوس تبدیل شده اند. از زمانی که عملیات بازگشت کالا به اطلاعات، تجهیزات و زیر بنای اقتصادی تخصصی نیاز پیدا کرده است، صنعت به تامین کنندگان لجستیک معکوس روی آورده است.

بدلیل محدودیت منابع بسیاری از شرکت ها ظرفیت و یا تمایل وارد شدن به حیطه لجستیک معکوس را ندارند. بنابراین همه یا بخشی از فعالیت های لجستیک معکوس را به تامین کنندگان واگذار مینمایند. با توجه به اینکه معیار های مختلفی در انتخاب وجود دارد، انتخاب تامین کننده به کاری پیچیده تبدیل میشود. شرکت ها برای مقابله با این موضوع از راه های مختلف استفاده میکنند. مهمترین موضوع در روند انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس، انتخاب و استفاده از یک مدل مناسب تصمیم گیری میباشد.

هدف این تحقیق بیان یک روند تصمیم گیری فازی برای مقابله با مسئله انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین معکوس است. در طی سال های اخیر انتخاب تامین کننده به یک مساله استراتژیک برای شرکت ها مبدل گردیده است و این امر با گسترش بیشتر لجستیک معکوس در کشور اهمیت بیشتری نیز پیدا خواهد نمود.

این تصمیم گیری های معمولا پیچیده و بی ساختار هستند. در این راستا معیار های کمی و کیفی مانند کیفیت، قیمت، انعطاف پذیری، تحویل و . باید در انتخاب تامین کننده مناسب مورد توجه قرار گرفته و لحاظ گردد.

در این جا مقادیر زبانی برای تخمین رتبه بندی و وزن این معیارها به کار برده میشود. مقادیر زبانی با بهره گرفتن از اعداد فازی مثلثی[9] به مقادیر کمی تبدیل میشوند. سپس مدل تصمیم گیری چند معیاره برای انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس مناسب، مورد استفاده قرار میگیرد.

در این تحقیق درجه اهمیت مختلفی برای تصمیم گیرندگان حاضر در گروه تصمیم گیری فرض شده است و از متوسط گیری موزون فازی شهودی[10](IFWA) برای جمع کردن همه نظرات شخصی تصمیم گیرندگان درباره رتبه بندی اهمیت معیارها و گزینه ها استفاده شده است.

در پایان این تحقیق سعی داریم تا بتوانیم:

ادامه مطلب

سایت های دیگر :
دانلود پایان نامه ارشد : استفاده از فنون تحلیل خودکار سلولی مبتنی بر تحلیل زنجیره مارکف

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تاثیر ابزار ترفیعی بر خرید بیمه‌نامه‌های اتومبیل

بازاریابان باعث ارائه بینش به رفتار خریدار می شود ( Jansen , 2000). در صنایع خدماتی که ارائه‎ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه ی آنان از سازمان است(Law et al , 2004). با توجه به اینکه عموما پل ارتباطی میان مشتریان و سازمان ها در ابتدا تبلیغات است، لذا در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر تبلیغات و سلسله مراتب اثرگذاری آن پرداخته شده است.

هدف از فصل اول بیان کلیات تحقیق است. از این رو ابتدا به بیان مسئله و ضرورت انجام تحقیق پرداخته شده است، پس از ذکر چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سولات و فرضیه های تحقیق بیان گردیده است و در ادامه جامعه آماری، نمونه آماری آمده است و در نهایت تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ارائه شده است.

1-2- بیان مسئله

شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روش های مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). امروزه صاحب نظران، بازاریابی را فرآیند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف میکنند. به نظر فلیپ کاتلر برجسته ترین صاحب نظر در این رشته، بازاریابی عبارت از ” فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها است از طریق فرآیند مبادله” (روستا و همکاران، 1385 ). پیتر دراکر یک متفکر صاحب نظر در رشته مدیریت، مسئله را این چنین بیان کرده است : “هدف بازاریابی افزایش فروش است. هدف، شناختن و درک مشتری به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده دقیقاً مناسب باشد و خود، خود را به فروش برساند بازاریابی فرآیندی است که کالا و فایده که طی آن افراد و گروه ها، با تولید و مبادله با دیگران، خواسته ها و نیازهای خود را تأمین میکنند (کاتلر و آرمسترانگ، 1389).

در صنعت بیمه، بازاریابی امری صرفاً اقتصادی نیست تا به این وسیله سودآوری شرکتها و نمایندگان را افزایش دهد، بلکه امکانی است برای آگاهی بخشیدن به مردم، برای اینکه از بیمه، وسیله محکم و مطمئنی برای رفع نیازهای آینده خود فراهم آورند.

هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی بررسی می شود، بازاریابان معمولاً چهار عامل اساسی راهبردی، یعنی محصول، قیمت، مکان یا توزیع و تبلیغات پیشبردی را مورد نظر می دهند. اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت عامل زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز طلب میکند. برای دست یافتن به این چالش از هشت P الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می شود(لاولاک و رایت، 1382).

در آمیخته بازاریابی، تبلیغ می تواند به چندین شکل نقش منحصربه فردی ایفا کند، شر کت از طریق تبلیغ می تواند با هزینه بسیار اندکی به انبوهی از مشتریان پراکنده در نقاط مختلف جغرافیایی دسترسی پیدا کند. تبلیغ به فروشنده این امکان را می دهد که پیام ها را چندین بار تکرار کند و برای خریدار این امکان را می‎دهد که پیام ها را چندین بار تکرار کند و برای خریدار این امکان را به وجود می آورد که پیام های تبلیغاتی شرکت های رقیب را با هم مقایسه کند. ازآنجا که تبلیغ، ماهیت عمومی و همگانی دارد، مصرف کنندگان، محصولات تبلیغ شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول می گنجانند. تبلیغات گسترده می‎تواند مطالبی ارزنده دربارۀ بزرگی، شهرت و موفقیت شرکت فروشنده به خریدار بدهد(صحت و همکاران، 1389).

از عناصر مهم هشت جزء مهم بازاریابی خدمات، تبلیغات پیشبردی و فروش است که بررسی نقش این عنصرمهم در ارتباط با صنعت بیمه، میتواند سبب تقویت جایگاه این صنعت گردد. ازسوی دیگر اثرات ترویج و تبلیغ درفروش کالاها و از جمله بیمه انکارناپذیر است، با عنایت به این ضر ب المثل معروف “بیمه فروختنی است نه خریدنی” بدون داشتن یک برنامه ترویج و تبلیغ مناسب ازطرف صنعت بیمه، انتظار توسعه بیمه نامحتمل به نظرمی رسد (صحت و همکاران، 1389). در تبیین مدل تبلیغات این سوال مطرح است که آیا متغیرهای خروجی و فرآیند سلسله مراتبی، از این لحاظ که یکی به دیگری منتهی می شود، با یگدیگر در ارتباط اند؟ آیا متغیرها، سلسله مراتب تاثیر را توجیه می کنند؟ سال های زیادی، محققان در پی یافتن پاسخی برای این سوالات بوده اند. در ادبیات تبلیغات، فقط یک سلسله مراتبی وجود ندارد و ممکن است مدل های مختلفی بر اساس عوامل مختلف وجود داشته باشند (Marshall, 2010).

در گذشته، تبلیغات و بازاریابی فقط به منظور افزایش فروش بوده، اما امروزه به عنوان یکی از عناصر مهم خدمت به مشتری می باشد (Gharibi and et al. , 2012). اگرچه در در اکثر تحقیقات، نقش آمیخته بازاریابی به طور کل بررسی شده و به نقش تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین اجزای آمیخته بازاریابی در این صنعت کمتر 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :
سامانه ۱۳۷ : پایان نامه ، سمینار، پروپوزال درباره سامانه ۱۳۷ - مرکز دانلود منابع علمی - دانشجویی